球友会2022食品餐饮负面新闻汇总及应对方法

　　球友会“民以食为天”，食品行业作为面向消费者最广的行业之一，极易滋生各类舆情事件，网络媒介对生活的逐渐渗透，也让舆情对企业的影响力日益增大。

　　对此，本文对行业内在2022年第一季度发生的且引起重大舆情反响的事件进行梳理，整理出了35项事件，并从时间分布、事件类型、曝光方、涉事品类等角度对其进行了特点分析，帮助行业者从中探寻舆情事件的最新规律。

　　此外，本文还挑选出了食品行业的几项经典成功公关案例进行公关剖析中，为大家的舆情应对工作提供学习参考。

　　中消协发文点名批评肯德基X泡泡玛特的DIMOO联名盲盒套餐活动，称“肯德基作为食品经营者，利用限量款盲盒销售手段，诱导并纵容消费者不理性超量购买食品套餐，有悖公序良俗和法律精神”。

　　蒋女士发现其购买的小天鹅火锅底料中有一根黑色塑料异物，便拍摄视频曝光至网络，随后被自称品牌方人员私信威胁删除。小天鹅创始人现身辟谣，称威胁者为冒充，并向警方报案。

　　四川眉山市场监督管理局突击网红外卖店“叫了个炸鸡”，发现该商家存在在厕所解冻原材料、使用过期食品等问题，现场查封并责令整改后，公布执法视频至抖音。

　　赵女子在浙江安吉县一肯德基购买的鸡米花中吃出一坨卫生纸，据曝光视频，纸巾外表还包裹着一层的金黄脆皮。店长沟通表示愿意退款，但不承认是工作失误。

　　2月13日中午，重庆磁器口的星巴克店员对在门口吃盒饭的民警进行驱赶，要求其“换个地方吃”，并称“会影响星巴克的品牌形象”。视频被曝光至朋友圈，随后被警务大V转发至大众社交平台，引发争议。

　　据媒体对业内人事的采访，受原材料价格大幅上涨等因素影响，康师傅、统一、日清食品等方便面企业近期对旗下部分产品进行了提价。

　　上海一顾客用餐后感觉不舒服，怀疑该店存在食品安全问题，要求管理部门查处。执法人员前往现场确认违规行为后，处以1万元罚款的行政处罚。

　　央视财经对奶茶品牌鹿角巷假店泛滥的事件进行了报道，最夸张时山寨数量曾达7000多家，当取得商标后，品牌打假维权的经济成本达一亿左右。报道后，鹿角巷发文“对商标注册细则不详，让假店钻了法律空档”深表歉意球友会。

　　有消费者反映星巴克悄悄涨价了，星巴克客服称，这次只是针对部分饮品和食品定价进行调整，是综合评估和考量运营成本等多方面因素定价的。

　　一小红书用户发文称，在阿宽红油面皮塑料膜里发现一坨黑色物体，上面有毛还有一块发霉了，很像老鼠肉。阿宽官方前往留言寻求处理，后证实黑色实为面饼发霉所致，但因该面饼拆封太久，无法查证变质原因，双方已达成和解。

　　瑞幸和Tims两家咖啡，被发现也在近期上涨了部分产品价格。瑞幸表示，并非全国范围调价，去年12月起不同门店按自身情况涨价3元球友会。Tims回应称，涨价是在综合市场经营情况之后对少部分产品进行价格调整。

　　麦当劳确认将涨价0.5到2元，以反映成本变化。肯德基客服表示，部分餐厅会根据地区情况涨价，并且去年12月27日有一个菜单全国统一涨价，系成本原因。

　　2月18日，美国食品和药品监督管理局表示，四名婴儿感染克罗诺杆菌和沙门氏菌的事件中，婴儿均食用了雅培在密歇根州斯特吉斯工厂生产的奶粉。雅培官网随即宣布，召回三款问题婴儿配方奶粉。20日，中国海关总署发布公告，提醒消费者“暂不通过任何渠道购买”以及“立即暂停食用”相关涉事批次的婴幼儿配方奶粉。

　　近日，海底捞被曝在会员系统里私下给顾客贴标签，其中主要包含体貌特征（如长头发、圆脸型）和个性需求（如不要特色蘸料）等，有顾客被打上了“喜欢在APP上投诉”的标签。海底捞官方回复称：是旧闻，2020年已整改。

　　喜茶发布公告称，今年内不会推出29元以上的饮品，所有饮品在今年内也绝不会涨价。

　　网友爆料称，在收到的星巴克外卖袋子上分别写了“不要妄加评判别人 球友会，谁也不知道在别人身上发生了什么”和“宽容善良大度才配得上你的优秀”。星巴克客服称，初衷是能为顾客送上祝福。后续涉事门店已向顾客道歉，并退款。

　　一顾客在网购的喜之郎果冻内发现卷曲的毛发，喜之郎客服称球友会，因时间较长并且已开封无法核实，可给予10元的补偿。顾客拒绝后在12135上进行投诉，希望按照食品安全法进行赔偿。喜之郎后回应称，会立即派技术人员到现场了解产品情况，将与当事人协商解决。

　　多位网友爆料好丽友价格和配料上双标，仅在中俄两国涨价，而且在国外生产的好丽友使用可可粉，在中国的是代可可脂。好丽友回应称：不存在涨价及配料双标行为，误会系各国食品法规差异及部分进口产品标签翻译不规范所致。

　　老干妈客服回应称：3月1日起涨价了，因为从去年以来，所有原材料都涨价了；涨价是对经销商价格的涨价，具体涨多少以所在市场为准。

　　有网友发文称在星巴克饮品中喝出活蟑螂，并称去年也在该店遇到类似情况，配图显示一只活蟑螂在杯中杨着触角。星巴克客服回应称，会去核实情况，将情况反馈相关专员。

　　3月11日，呷哺呷哺发布盈利预警，其中净亏损介乎约2.75亿元至2.95亿元间和全年关闭约230家餐厅两项数据收到媒体重点关注与报道。

　　陕西延安市场监督管理局，对大学新校区周边的餐饮店铺，进行随机抽查，发现一家蜜雪冰城存在使用过期原料，部分已上岗人员无健康证明，私人物品未区分等情况。

　　有媒体曝光南昌双汇生产车间存在猪排落地直接装袋入库、工作服发黑发臭、猪排落地直接装袋入库、消毒环节太随意、风淋系统形同虚设等乱象。

　　央视3·15晚会曝光插旗菜业等5家蔬菜加工企业生产的“土坑酸菜”卫生状况堪忧——脚踩酸菜、乱扔烟头……与此同时，与被曝光工厂有合作关系的康师傅、统一等方便面企业也被卷入其中，成为舆论关注重点。

　　2018年4月—2020年11月间，成都高新区起航巴蜀印象火锅店厨师长在火锅店负责人付某的授意下参与餐后废弃油脂提炼，并对外销售供顾客食用。法院依照相关规定，要求付某支付十倍赔偿金共计1370万余元，处有期徒刑十年，并处罚金260万元。

　　奈雪发布公告，官宣品牌重塑，推出9-19元的“轻松”系列，并承诺每月至少上新一款“1字头”产品。此外，部分经典产品同时做出降价，菜单已无“3字头”产品。

　　针对“4月15日起百事公司对供应直供渠道销售的部分乐事袋装薯片和乐事浪薯片产品的供应价格进行调整优化”一事，3月21日，百事公司相关负责人向北京商报记者表示，受原材料价格、各种生产工序中费用及人工成本高涨的影响，百事公司确实调整了个别产品的价格。

　　3月23日晚间，海底捞公布年度业绩公告，其中海底捞2021年全年关闭276家餐厅一项受到重点报道与关注，登上多平台热搜榜。

　　有网友发现，河南卫龙食品公司所生产的辣条、面筋等商品外包装上印有“约吗”“贼大”“强硬”等广告语，疑似打擦边球涉及低俗色情。

　　据网友爆料，自己曾在乐事薯片中吃出一撮类似毛发的东西，客服回复称：那些是土豆的根茎，可以吃，就是不太好吃。最终乐事按照食品安全法向其赔付1000元，问题薯片将返厂。

　　媒体发现，据行政处罚公示消息：21年12月19日，古茗奶茶关联公司浙江古茗科技有限公司因偷逃税被台州市税务局罚款1161万元。

　　北京牛女士称自己从正大旗舰店购买的酸菜口味包子中吃到了抹布，正大工作人员表示包子在生产过程中不可能出现抹布混进去，对视频和图片存在质疑，但愿意给牛女士免单以及400元的补偿。

　　3月9日行政处罚公示 北京一必胜客餐厅，因操作间部分食品原料已超过保质期，被北京市丰台区市场监督管理局罚款5万元、没收违法所得337.01元。

　　沙特肯德基官方公开了一个免费的素材下载网站，提供了自家多款商品的高清图片，官方解释称：无法接收盗图店家使用的图片分辨率太低，便主动开放了这个时刻准备好被盗图的网站。

　　在第一季度中，三月成为了舆情高发月，占比将近一半，事件累达17件；其中，315国际消费者权益日的到来与余韵成为重要推动因素，特别是“土坑酸菜”的阴影，让网友对食品行业事件的敏感度升高。二月其次，占比41%；一月爆发事件相对较少，仅占11%。

　　根据以上35项事件的类型占比，可以看到食安问题是行业中最关键、最频繁引发舆情的类型，包装食品与餐饮门店食安舆情分别占比21%、20%，合计41%。其次是占比27%的价格舆情，可以看出目前消费者对于食品定价的变动具备相对强的敏感度；营销和服务另占比13%、10%，经营和涉税舆情分列其后。

　　其中，有两则事件涉及双重性质，小天鹅威胁曝光消费者同时涉包装食品食安及服务两项，好丽友双标质疑同涉价格与营销（品牌形象类归属其中）两项。

　　从舆情事件的曝光来看，主要为网友爆料、媒体报道、监管公示、自我公示四个来源。其中，网友成为最主要的曝光方，以14件事项占据了40%的比例。媒体报道排名第二，占比23%。监管公示排名第三，占比20%；近来，一些品牌行政处罚的公式容易被媒体进行挖掘并扩大报道形成舆情，而政务部门在新媒体渠道自分发也加大了食品行业负面舆情发酵的风险。企业自我公示占比最小，达17%。

　　从品牌品类占比来看，35项舆情事件共涉7项品类——饮品、快餐、零食、火锅球友会、速食、配料\配菜及乳业。其中，鲜饮饮品品牌（新式茶饮、咖啡）是舆情最高发的品类，占比30%。快餐和零食品牌并列第二，分别占比19%。

　　2月16日晚6点，小红书用户配图曝光称，在阿宽红油面皮塑料膜里发现一坨黑色物体，上面有毛还有一块发霉了，很像老鼠肉。相关消息快速引发关注，2个多小时便扩散至其他大众社交平台，登上高位热搜。

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